Quelles compétences sont vérifiées lors de l'épreuve?

Prendre en charge les appels et les messages entrants

• Détecter les besoins de l'interlocuteur
• Trouver des solutions adaptées à l'interlocuteur
• Trouver les fichiers nécessaires ou le script à suivre pendant l'appel
• Répondre aux plaintes et réclamations
• Saisir les informations récoltées dans les fichiers créés à cet effet
• Vérifier la bonne compréhension de la réponse par l'interlocuteur
• Renvoyer l'interlocuteur vers une autre personne ou un autre service, si nécessaire
• Formuler, le cas échéant, une proposition commerciale
• Confirmer l'accord pris avec l'interlocuteur
• Conclure l'entretien

Émettre des appels et des messages (télévente, prise de rendez-vous et enquêtes)

• Suivre le script prévu: (enquêtes, sondages, organisation d'événements, prospection, télévente, vente)
• Planifier des rendez-vous
• Saisir les informations récoltées dans les fichiers créés à cet effet
• Confirmer l'accord pris avec l'interlocuteur
• Établir une communication de rappel ou de relance
• Répondre aux objections
• Proposer une vente additionnelle
• Conclure l'entretien

Exécuter des tâches administratives

• Sélectionner de la documentation
• Tenir à jour des bases de données
• Remplir des formulaires standardisés
• Planifier les interventions auprès de la clientèle
• Rédiger des fax et des e-mails

Sur base de quels critères le jury jugera-t-il votre travail?

• La communication est efficace
• La prise en charge des contacts est commerciale
• Le script et les consignes sont respectés
• Les tâches administratives sont correctement effectuées

Durée de l'épreuve

L'épreuve dure 5 heures maximum, par candidat, formalités d'accueil, lecture des consignes, présentation des scripts, séquence d'entraînement et familiarisation avec l'environnement comprises